Salesforce 周四在 Service Cloud 中推出了新的人工智能驱动的工作流程和联络中心更新，旨在为服务代理和客户创造更好的体验。 根据 Salesforce 第四次年度服务状况报告，约 84% 的服务专业人员表示，COVID-19 大流行改变了他们的工作流程和流程。
该公司表示，Customer 360 平台内置的新工作流程旨在让客户服务团队预测、安排和解决客户需求——有时甚至在客户意识到问题存在之前。
此外，Salesforce 还添加了新的数字联络中心功能，用于视频、聊天、语音和员工参与，旨在为客户和服务团队提供更轻松的体验。
Salesforce 表示，随着客户请求激增，企业面临可用代理的短缺，78% 的消费者需要多次联系公司才能解决单一问题。
随着消费者寻求这些更轻松的体验，我们的目标是为代理商提供“一个完整的数字平台，自动执行重复性和低价值的任务，以便他们能够专注于服务的人性化方面，更快地解决复杂问题并建立更深入、值得信赖的关系 ”该公司表示。
Salesforce 服务云首席执行官 Clara Shih 在一份声明中表示：“过去 18 个月蓬勃发展的企业是那些采用数字工具，以信任和透明的方式提供卓越的客户和员工服务体验的企业。” “借助 Service Cloud 的新人工智能和流程自动化，以及 Slack 提供的数字中心来快速解决跨团队和部门的问题，我们让客服人员有更多时间专注于提供以人为本的服务，并为客户提供快速、主动的服务 服务以建立信任和忠诚度。”
由人工智能驱动的工作流程，可提供大规模的可信服务
客户的期望比以往任何时候都更高，服务团队需要在必要时快速响应。 事实上，据 Salesforce 称，90% 的客户表示，一家公司在危机期间的表现揭示了其可信度。
该公司表示，人工智能驱动的工作流程和自动化旨在使服务团队能够快速响应重大事件，自动化案例在整个组织中的传送方式，并消除使代理陷入困境的重复任务。
新的工作流程功能包括：
客户服务事件管理通过帮助公司检测、诊断和响应服务中断，加快重大事件的快速解决。 这使得服务团队能够主动通知客户问题并对案例增加进行分类，并为客户和致力于解决根本问题的运营团队提供透明度。
基于 Salesforce 工作流程平台构建的全渠道流程旨在让服务团队更轻松地基于 CRM 数据创建复杂的规则，以便在服务团队和其他部门之间路由案例、呼叫、消息和聊天。 借助 Flow 中的全渠道、Einstein 案例分类和 Einstein 文章推荐，Service Cloud 现在可以分析传入案例并自动路由到最佳队列、代理或流程（包括与外部系统交互的流程），并通过以下方式自动回复客户： 相关文章可提高效率并降低支持成本。
最近收购的 Servicetrace 为 Service Cloud 提供了机器人流程自动化功能 (RPA)，旨在使服务团队能够自动执行重复性任务，例如跨缺乏 API 的旧系统的查找和写入。
例如，公司可以通过自动化聊天机器人中的嵌入式流程来扩展客户服务，以指导客户逐步解决问题，而呼叫中心代理的目标是通过自动执行打开和关闭支持票证等重复任务来提高生产力。
在混合和分布式世界中工作，代理现在需要一个数字总部，将他们的工作空间、语音功能、员工参与度和 Slack 结合在一起，以便在一个屏幕上连接员工、合作伙伴、客户和应用程序。
新的数字联络中心功能包括：
Einstein 对话挖掘旨在通过使用自然语言处理 (NLP) 识别与客户最常见的交互类型，帮助不断改进和优化自助服务渠道和知识库。
例如，爱因斯坦对话挖掘旨在确定服务机器人部署的优先级，或提示创建新的知识文章来解决客户经常关心的问题。
应用内和网络消息传递现在使客户能够直接在移动应用程序或网站上启动持久消息传递体验，例如 SMS 和 WhatsApp，并从中断处继续对话。
视觉远程助手现在支持代理或现场技术人员与客户之间的面对面对话的双向视频和音频，从而建立更牢固的关系和个性化体验。 其目的是改善与财务顾问、医生和机械师等所有人的咨询，目的是远程解决问题。
劳动力敬业度盘中管理使公司能够缩小预测工作与实际人员配置需求之间的差距。 当事情没有按计划进行时，例如发生恶劣天气事件和呼叫量激增时，公司可以通过调整员工时间表来改善客户体验和座席士气。
Service Cloud Voice 将电话、数字渠道和 CRM 数据汇集到服务代理的一个中央工作区中。 Service Cloud Voice 与 AppExchange 上的 10 个合作伙伴合作。
