Covid 危机的长期后果是非接触式企业的兴起，在这种企业中，客户（可能还有员工）与系统交互以获得他们需要或请求的东西。 这意味着人工智能和机器学习或对话式 AI 的重要作用，它们增加了提供卓越客户或员工体验所需的智能。
德勤最近分析了对话式人工智能领域的专利，以评估市场方向——该技术发展迅速。
“对话式 AI 的快速采用可能会得到聊天机器人开发各个步骤创新的支持，这些创新有可能加速聊天机器人的创建和培训，并使它们能够有效地处理复杂的请求——具有个人风格，”分析师团队 ，由德勤的 Sherry Comes 领导，写道。
Zendesk 数据科学总监 Chris Hausler 同意对话式 AI 是 AI 的突破性应用。 “去年，组织与自动化机器人的客户互动大幅增加了 81%，毫无疑问，这些将继续成为提供卓越体验的关键。”
德勤来自对话式 AI 供应商的数据“显示，对话式代理处理的交互量在多个行业增加了 250% ……大约 90% 的公司提到更快的投诉解决，超过 80% 的公司报告说使用对话式处理的呼叫量增加了 人工智能解决方案。”
借助支持 AI 的消息传递，“公司可以 24/7 全天候为客户提供服务，这在公司业务量激增时特别有用，”Hausler 说。 “随着企业管理与客户数字交互的增加，人工智能帮助企业扩大规模。”
仍有许多工作要做，但整个行业的人们仍然保持乐观。
“AI 的一个成功且不断发展的领域是客户服务应用程序，其中 AI 被用来帮助客户服务代表提高生产力和效率。但是，通过创建“AI”，让这些 AI 化身尽可能真实是至关重要的 人类。’ 虽然与人工智能人类对话长期以来一直是科幻小说的特色，但现在已成为现实，尤其是在客户服务方面，”Deepbrain AI 首席执行官兼联合创始人 Eric Jang 说。
Jang 表示，在非接触式客户服务中使用人工智能“将非常有效地实现人工智能的真正承诺”。 “由于 Covid-19 危机，非接触式行业发展迅速。对于客户服务等传统的高接触行业，非接触式解决方案必须展现出不同于任何其他技术的人性化体验。”
对话式人工智能也在改善员工体验方面发挥作用，“此外，当员工不得不一遍又一遍地回答同一个问题时，人工智能驱动的机器人是缓解员工压力的最佳方式，”豪斯勒指出。 “特别是，当 Covid 疫苗最初问世时，医疗机构甚至更加不知所措，但他们可以委托一些常见问题，比如‘我什么时候可以接种疫苗？’ 机器人，因此，消费者可以更快地得到答案。”
对话式人工智能“还可以做更复杂的事情，比如安排约会，”豪斯勒说。 “通过使用自动化来处理大量重复性任务，员工可以专注于更困难和更复杂的任务，这对组织产生了巨大的影响。”
“尝试构建通用机器人通常会产生糟糕的结果。另一个创新领域旨在通过描述将多个专业聊天机器人组合成一个整体的有效方法来回避这一挑战，”德勤说。 这可以采取“具有单一主界面的企业助手的形式，可以将用户引导至 CRM、ERP 和人力资本管理的虚拟助手专家。”
