呼叫中心软件先驱 Five9 有一个您可以拨打的号码 — 915-f-i-v-e-9-a-i — 可以听到呼叫代理洪亮的声音。 它可以给你讲笑话，而且听起来比典型的交互式语音应答系统自然得多。 你可以这样问它，“告诉我你的声音很棒吗？”
呼叫代理会回答，“我的声音是由一个名叫 Vaun 的配音演员创造的。” 听起来真的很真实。 但它是由专业演员的声音制作而成，然后由使用人工智能的软件程序重新解释。
“那个声音不是录音；那是实时的 AI 声音，”在通过 Zoom 向 ZDNet 演示时，Rowan Trollope 带着明显的自豪感说道。
人工智能只是这家总部位于旧金山的公司用来重塑价值 25 万亿美元的接听客户电话行业的技巧之一，这个市场通常对接听电话的人来说并不愉快。
“这是一个世代相传的机会，”特罗洛普说。 “如果你有一个大型消费品牌的经历，比如打电话给他们的客户服务，一般来说可能不会令人愉快，但企业正在花费四分之一万亿美元来提供基本上没有人喜欢的东西。”
在公司周三下午发布第三季度业绩报告后，Trollope 与 ZDNet 进行了交谈。 结果好于预期，但本季度的收入前景仅符合华尔街的预期，导致 Five9 股票在尾盘交易中下跌 16%。
特罗洛普对股价下跌并不担心。
“我无法控制整个股市的阴谋，”特罗洛普说。 “我们所能做的就是继续做我们一直在做的事情，也就是以一种非常无聊的方式，每个季度都击败并提高，并继续在人工智能等这些新的商业机会中脱颖而出。”
特罗洛普补充道，“我认为我们的投资者、长期股东、了解我们故事的人，他们对公司的业绩感到满意。”
对企业客户（如必胜客）的销售提升了业绩，第四季度订阅销售额增长了 51%。 Trollope 表示，企业订阅是衡量 Five9 季度业绩的最重要指标，与专业服务和语音使用分钟数分开，作为单独的组件计费。 企业占公司过去 12 个月收入的 84%。
大客户继续花更多钱。 该公司在本季度创造了创纪录数量的“新标识”，这意味着新客户的消费超过一百万。 一年前，该公司每年有 91 个海关支出超过 100 万美元，但到 2021 年，有 134 个海关支出超过 100 万美元。 其中包括一家全球零售商支出 475 万美元。 一家全球健康保险公司花费了 370 万美元。 一家快餐连锁店花费了 250 万美元。
“我们取得了这些非常好的、巨大的、坚实的胜利，这就是增长动力。”
Trollope 说，吸引大公司的因素之一是人工智能是一种终于可以在呼叫中心迎来黄金时段的工具。
“我们去年真正看到的最有趣的事情是，人工智能现在真的很受欢迎，”特罗洛普说。 “它卖得很火。”
“因为最终，我们拥有的技术可以在不损害消费者体验的情况下真正自动化这种平凡、重复的工作。”
循环中仍然需要人类，Five9 也一直在疯狂招聘，除此之外，派人出去与客户合作，微调 AI 程序以处理呼叫。
“软件本身具有高度可扩展性，我们正在扩展的地方实际上是在人员方面，因为这项技术在部署方式方面并不是完全自动化的，”Trollope 说。 “我们一直在雇用很多人并培训他们，因为这是一个新的技术领域和开发内部工具。”
循环中的人在机器学习的训练阶段至关重要。
它是这样工作的：一位客户使用 Five9 AI 技术一周； 它将记录所有呼叫，自动将它们聚类，并整理出人们的呼叫内容。 在通话中，该软件的一项称为“意图检测”的功能将挑选出客户试图做什么。 该意图被映射到一个答案——来自 Five9 的现场服务人员帮助设置所有这些。
然后，Five9 提供预构建的开箱即用任务（称为框架），用于重置密码等任务（如果需要的话）。 “在每一个垂直行业，我们已经规划了很多这样的任务，”特罗洛普说。
Five9 还在内部开发工具，这些工具将简化更多仍需人工完成的设置工作。 “我们正在构建工具，因此这项工作实际上可以由客户自己完成。”
周四上午，Five9 股票收复了周三的大部分跌幅，在常规交易时段仅下跌 2%。
