在本系列中，我们与全球银行的领导者进行了座谈，他们利用人工智能来改善服务并更好地为客户服务。 西太平洋银行 (Westpac) 于 200 多年前在澳大利亚成立，通过提供广泛的服务已成为消费者和企业的首选银行。 麦肯锡的 Keerthi Iyengar 采访了 Westpac 集团首席技术官 David Walker，了解该组织多年来如何发展，以便为客户提供更好、更安全的服务。 为清楚起见，对以下文字记录进行了编辑。
Keerthi Iyengar：您会将西太平洋银行描述为一家人工智能银行吗？
David Walker：它是一家人工智能银行，也不是一家人工智能银行。 一方面，事实并非如此，因为西太平洋银行在很大程度上是一家以人为本的银行，并且在其 200 多年的历史中一直如此。 人工智能看似不露面，而西太平洋银行则专注于其所服务的社区。
另一方面，它是一家人工智能银行，因为它有能力运营和服务客户和员工：从我们的工作方式到我们的运营方式，再到我们使用的技术，包括我们开发的产品和服务以及我们如何使用 数据来帮助我们的客户并支持我们的员工。
Keerthi Iyengar：西太平洋银行的人工智能方法有何不同？
David Walker：我们竭尽全力与世界各地最好的人工智能公司和人员合作。 一个例子是我们与一家总部位于纽约的公司的合作伙伴关系，该公司在对话式人工智能方面是世界上最好的公司之一。
我们也是负责任或有道德的人工智能领域的领导者。 我们非常重视客户的数据。 在每个部门，我们都有人工智能专家，确保我们在负责任的人工智能方面制定良好的标准。
Keerthi Iyengar：西太平洋银行在技术方面加倍投资哪些领域？
David Walker：我们是一家提供全方位服务的银行，因此我们在各个领域进行投资。 从广义上讲，目标之一是尝试简化银行。 任何成立超过 10 年的组织都有自己的遗产，我们拥有 200 年历史的银行就有[一项]。 出于这个原因，我们正在努力消除可能存在的任何裁员——我们是一个多品牌组织，但我们不想成为一个多银行组织。 我们还试图实现银行的现代化。 我们有一个缩写词“BEAD”，我们用它来推动我们前进。 它代表“为变革而构建、常青、自动化和数字化到核心”。 这些原则指导我们从头开始所做的一切。 所有的创新和投资都以客户和我们的员工为中心。
Keerthi Iyengar：西太平洋银行最成功的创新有哪些？
David Walker：我们是全球最早做好银行即服务的银行之一。 我们在具有云原生特性的云中使用最先进的技术。 我们在短短九个月内就建立了基础平台。 我们有三个外部客户使用我们的银行即服务平台，目前我们正在引入我们自己的 GTS [全球交易服务] 业务作为第四个租户。 这意味着我们正在这个平台上为我们的机构客户创建一家全新的银行。
其次是我们的对话式人工智能。 我们希望我们的对话式人工智能能够回答任何客户的任何问题，同时提供帮助。 这在聊天机器人业务中很复杂，因此我们共同构建了这个最先进的“大脑”来做到这一点。 在我们的合作伙伴 Kasisto 的帮助下，我们是世界上第一个建立这种能力的人。1
第三是我们的动态 CVC [卡验证码]——信用卡或借记卡背面的三位数字。 如果您泄露这些信息，则可能会发生欺诈，我们希望防止这种情况发生。 我们构建了动态 CVC 功能，客户可以在移动银行应用程序中访问银行卡的数字版本时使用该功能。 动态 CVC 每 24 小时刷新一次，为使用它的用户消除了高达 80% 的欺诈行为。
沿着这些思路，我们还为小型企业推出了触碰支付功能。 他们可以下载移动应用程序并将其用作人们的支付方式，而不必拥有通常的商家终端。
第四项创新虽然不支持人工智能，但却是我们新的数据分析产品——Westpac DataX——专为我们最大的机构、企业和政府客户而设计。 它利用集团内部的去识别化数据资产和其他第三方数据，针对市场份额基准、商店网络规划、营销有效性和优化以及更广泛的经济状况等关键业务用例创建可行的见解。
例如，即使电子商务兴起，实体店仍然很重要。 当客户希望扩展并尝试确定下一个地点应该在哪里时，我们可以提供数据和建议来支持网络规划决策。 所有数据均已完全去识别化。 这是我们如何使用数据帮助客户的示例之一。
