我喜欢机器。
它们让我活得更快、更长——并且可以在床上与遥远的地方交流。
不过，我担心的是，有时我们并没有完全考虑到他们的目的。
在听说一家名为 Cogito 的公司时，我就被这种痛苦的状态所吸引。 它的网站提供了一个伟大的——在这个时代急需的——承诺：减少员工流动率。
显然，我听到你嗤之以鼻，这一定是一家将管理技能提升为崇高艺术形式的公司。
好吧，也许吧。 然后，也许不是。
这是该公司网站上的一句话：“Cogito 实时检测 200 多个语音信号，揭示客户的真实感受。”
你看，你的客户服务代理根本没有意识到当客户尖叫时，“为什么我一直等了 45 分钟才和你说话？！”那个客户很生气。
所以这里有可爱的 AI 可以帮助他们获得它。
也许您的客户服务代理不适应人类的提示，因为您让他们每天戴着耳机坐着八小时，没有一秒钟吃 Twix 或小便。
Cogito——发音为 Koh-Jee-Toh，而不是拉丁语——意识到了这些问题：“语音通话的风险更高，给代理带来了更大的压力。整天处理最困难的问题需要很多时间，所有 一周，整个月，全年。”
这可能是因为公司的组织结构很难与人打交道，而当它最终发生时，客户已经处于极度痛苦的状态，无论他们的问题有多严重？
当我读到这句深思熟虑的智慧时，我感到四肢和内脏都在颤抖：“帮助个人成为更好的自己。”
Cogito 是怎么做到的？ 通过发送“同理心提示”告诉客户服务代理不要听起来好像他们想用头撞来自全国各地的客户。
但是等等，难道呼叫中心的工作人员不是所有员工中工资较低和受到虐待的人吗？ 让他们更有同理心的一个想法可能是更好地对待他们吗？
哦，别傻了。 当 Cogito 承诺“第一个可扩展的方式让每个座席在每次通话中显示一致的情商时，你为什么要这样做。”
欢迎来到创造将人类变成企业机器的机器的时代。 为什么，Cogito 实际上使用了这样的鼓励：“用人类自适应技术指导你的一线员工。”
如果您的管理勉强适应人类需求，那也没关系。 技术可以为您的员工做到这一点，而无需您的管理层表现出关怀。
也许我听起来很生气。 也许我需要一个同理心提示。 但是，当您已经在呼叫中心被第二个人跟踪时（那里有很多员工），您真的需要更多元素来触发您吗？
我观看了一段 Cogito 视频，并看到了呼叫中心员工屏幕上显示的消息样本。 如：“想想客户的感受。试着联系起来。”
有些人肯定会想回应：“嘿，烦人的机器。想想我的膀胱。我已经想去 37 分钟了。试着联系起来。”
当然，每个人都喜欢在方向盘后面有一个后座司机。 在这里，你可以有一个前座唠叨者，他可能会把你变成一个善良的精神病患者。
谁不想获得“自动生成的体验分数”，“立即提醒代理注意客户的情绪”？
因为听他们说话已经行不通了。
这是另一项荣耀：Cogito 试图了解表现最好的代理人的行为，然后使用这些行为，嗯，说服每个人都这样做。
我确信 Cogito 的意图是好的。 其中一些甚至可能涉及赚钱。
然而，本周，微软表示，即使会议之间有五分钟的休息时间，也会对大脑功能和员工的理智产生巨大影响。
我想知道大多数呼叫中心员工在客户呼叫之间有多少休息时间。 我担心答案可能是 diddly-squat。
最终，似乎许多公司创造了越来越不愉快和激进的工作条件，以便员工更有“生产力”。 他们不是。 因此，管理层找到了机器，让这些员工不停地微笑、微笑、再微笑，以便“生产”更多。
你会认为至少有一两家公司会意识到提高员工工作效率的最好方法之一就是像对待人类一样对待他们。
