有据可查的是，COVID-19 大流行加速了数字化转型计划。 ZK Research 数据发现，74% 的公司已将数字计划提前至少一年。 大多数现代化项目都倾向于围绕客户体验 (CX)，这是有道理的，因为 CX 现在是最重要的品牌差异化因素。
一次糟糕的体验可能会导致客户流失和品牌声誉受损。 经常被忽视的一件事是，员工体验 (EX) 和 CX 是联系在一起的，因为客户交互仍然通常由人来处理。 糟糕的 EX 会让用户感到沮丧，让客户停滞不前，并导致糟糕的 CX。 许多企业在 CX 上过度轮换，需要摆回钟摆以专注于两者。
上周，在 Enterprise Connect 活动中，基于企业云的通信解决方案提供商 8×8 推出了两款易于部署的工具，它们具有简单的用户界面，可帮助组织改善客户和员工体验。
Conversation IQ 为所有用户带来联络中心功能
第一个工具 Conversation IQ 将联络中心功能（例如质量管理和语音分析）扩展到所有 8×8 云通信用户。 顾名思义，该工具使用对话式人工智能 (AI) 从对话中提取见解。 Conversation IQ 通过 8×8 的 eXperience 通信即服务 (XCaaS) 提供，它将统一通信即服务 (UCaaS) 和联络中心即服务 (CCaaS) 汇集在一个云平台中。
Conversation IQ 可供在组织内担任任何角色的任何人使用，无论是联络中心、前台还是后台办公室。 该工具专为希望监督、评估、评分和分析用户对用户和用户对客户语音交互的组织而设计。 组织无需联络中心、专业服务或单独的多供应商应用程序即可使用该工具。 它可以开箱即用并为每个用户定制。
安装后，Conversation IQ 会自动转录员工和客户的互动。 主管和经理可以使用关键字搜索、主题趋势报告和 AI 驱动的情绪分析来审查交互。 然后可以使用此数据来了解座席如何有效地为客户提供服务。 例如，情绪分析可以识别与客户互动过程中情绪和行为的变化，以改善未来的体验。
该工具还突出显示和标记对话，包括通过 8×8 Voice for Microsoft Teams 集成在 Microsoft Teams 上进行的语音对话。 当涉及到用户与用户的交互时，管理人员可以确保员工在遵守公司政策的同时保持高效。 这对于必须遵守通用数据保护条例 (GDPR) 和健康保险流通与责任法案 (HIPAA) 等法规的组织尤其有用。
Agent Workspace 将 UCaaS 和 CCaaS 结合在一起
第二个公告是 8×8 Agent Workspace，它是一款基于浏览器的应用程序，结合了联络中心和统一通信功能。 它超越了简单的客户关系管理 (CRM) 集成和屏幕弹出。 Agent Workspace 提供对 8×8 Work 等工具的即时访问，这些工具可以安装在台式机或智能手机上，以实现语音通信、视频会议和团队消息传递。 它是 8×8 针对远程和混合工作环境的 XCaaS 功能的扩展。
座席工作区利用 XCaaS，通过连接所有类型的交互来支持当今联络中心座席不断变化的需求。 它为座席配备了自动化的工作流程和跨不同渠道的无缝体验。 该应用程序提供的全渠道支持包括聊天、电子邮件、短信、社交媒体和消息传递。 联络中心代理在一个界面中提供所有这些功能，因此对话历史记录会随着客户从一个渠道转移到另一个渠道。
每个组织都应该关注用户体验，8×8 产品管理和用户体验设计副总裁 Dhwani Soni 在接受采访时告诉 ZK Research。 对于联络中心代理，这意味着可以访问易于使用的界面，他们可以在其中找到有关客户的相关信息。 因此，座席能够与每位客户进行个性化互动，不仅可以增强客户体验，还可以提升座席体验。
根据 Soni 的说法，这就是 XCaaS 的价值——它可以提高效率、生产力和参与度。 客户期望跨所有数字渠道提供卓越的服务，这需要对联络中心进行现代化改造以满足客户需求。
传统上，通信和联络中心功能在企业的某些部分是孤立的。 现在，组织可以利用 XCaaS 将这些功能扩展到更广泛的用户群，而无需彻底改造其当前的基础架构。
