技术分析师 Gartner 预测，由于对话式人工智能 (AI) 的进步以及劳动力短缺和高昂的人力成本，三年内与呼叫中心代理的互动中有十分之一将与机器人进行交互。
据 Gartner 称，这对呼叫中心工作人员来说可能是个坏消息，但到 2026 年可为企业节省约 800 亿美元的劳动力成本。
Gartner 估计，当今全球约有 1700 万联络中心座席，这些人工座席占联络中心成本的 95%。
预计到 2026 年节省的劳动力成本远高于 Gartner 目前的预测，即企业将在 2022 年在对话式 AI 解决方案上花费约 19.9 亿美元。尽管如此，它预计与联络中心座席的自动交互将从目前所有交互的 1.6% 上升到 2026 年为 10%。
聊天机器人是保险、银行、科技和其他领域的许多网站上的一项常见功能，有时甚至是有用的功能。
与此同时，谷歌、Meta、微软和亚马逊网络服务正在他们的对话式人工智能系统上取得进展，但这些都是基于大型语言模型和其他人工智能的尖端使用来模拟人类之间的对话。
谷歌上个月开放了其 AI 测试厨房，让公众体验其 LaMDA 或对话应用程序语言模型，但警告说它仍然容易出现冒犯性言论。 Meta 同样警告说，它在向公众开放 Blender Bot 3 时并没有解决安全问题。 这些举措不一定针对呼叫中心。
然而，AWS 在 6 月向所有客户提供了其 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器，据称这可能有助于解决设计合适的聊天机器人的初始成本和“冗长”过程。 它迎合了那些为联络中心服务、网站和消息传递渠道（如 Facebook Messenger）构建聊天机器人的人。
2018 年，谷歌推出了 Google Duplex，可在美国大部分州和其他一些市场使用。 它可以帮助智能手机用户进行预订和购票。 在推出时，一些人担心 Duplex 会取代呼叫中心，但到目前为止这还没有发生。
Gartner 指出，呼叫中心运营商可以通过语音或应用程序（如聊天机器人）自动执行部分或全部呼叫中心交互，因此它使用了一个相当广泛的定义。 这一建议还意味着可以通过多种方式实施“对话式 AI”，并可以通过不同方式计算节省的费用。
并不是每个人都乐于发现自己与机器人交谈，有些人经常希望与真人联系来解释他们的问题。 但是让机器人处理一些基本信息可以为每个人节省时间。
Daniel O 说：“虽然自动化完整的交互——也称为呼叫遏制或转移——对应于显着的成本节约，但部分遏制也有价值，例如自动识别客户姓名、保单号码和呼叫原因。” ‘康奈尔，Gartner 副总裁分析师。
O’Connell 说：“使用 AI 捕获这些信息可以将通常由人工代理支持的交互时间减少多达三分之一。”
但实际上大规模部署对话式 AI 很困难。 Gartner 估计每个对话式 AI 代理集成此类系统的价格在 1,000 美元到 1,500 美元之间。 但是，一些组织提到每个代理的成本高达 2,000 美元。
分析师认为，拥有 2,500 名或更多代理人且拥有充足预算和技术资源的组织将率先采用该技术。 换句话说，这些企业可以为对话式 AI 系统投入约 375 万美元，然后在未来为其提供资金。
实施后，对话式人工智能需要得到支持、更新和维护——这意味着额外的持续成本。
“实施对话式 AI 需要在数据分析、知识图谱和自然语言理解等领域拥有昂贵的专业资源，”O’Connell 说。 “一旦构建，对话式 AI 功能必须得到持续支持、更新和维护，从而导致额外成本。”
