多年来，业内最好的技术支持计划之一是戴尔的 ProSupport 计划，该计划通常会在 10 秒内给出答复，并提供实际提供帮助的优秀技术人员。 他们将这项工作与次日上门维修服务（由 Unisys 提供）相结合，这也令人印象深刻。
但没有一个程序是完美的。 这些组合服务的问题在于，当事情搞砸时，几乎不可能找出故障所在。 该免责声明现在已完全免责，所有警告均已取消，让我分享一下我最近关于戴尔笔记本电脑的技术支持噩梦的故事。
首先是笔记本电脑无法处理 Skype 和 Zoom 通话，麦克风和音频系统都出现故障。 （在这个流行病强制远程工作的世界里，这尤其成问题。）在玩弄它几个小时后——包括多次重启、切换电缆和不同的耳机——我联系了 Dell Pro 并快速连接。
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我们最初都怀疑音频驱动程序有问题（最终证明确实是问题所在），但测试和更新驱动程序都没有用。 我们最终发现微软覆盖了一个戴尔驱动程序（感谢 Redmond！），尽管初步测试表明所有驱动程序都是正确的并且是最新的。
后来经过多次广泛的测试，戴尔的结论是需要更换主板。 我对更换主板并不狂热，但我同意了，技术人员计划在第二天完成这项工作。
顺便说一句，在 COVID-19 期间进行技术访问并不容易。 我们在地下室后门旁边放了一张桌子让他工作，这样他就可以尽可能少地呆在房子里。 他一丝不苟地完成了工作，更换了主板，重新组装了所有东西——音频问题仍然存在。
又打了几次技术支持电话，更换了更多的驱动程序，问题就解决了，证明更换主板是浪费时间，代价高昂。 这一切都由戴尔承担，所以这是他们的费用，而不是我的。
大约一个星期，一切似乎都很好。 但后来我无意中发现机器不知何故丢失了一半的 RAM，从 128GB（大量音频编辑需要）变为 64GB。 回电话给戴尔。 笔记本电脑特别指出两个 RAM 插槽是空的，只有 64GB。 戴尔很快得出结论，来访的技术人员显然忘记将一些 RAM 芯片放回机器中。
官方，是的，也许吧。 但我非常仔细地观察了技术人员——从六英尺的距离——当他把机器放回原处时，我没有看到任何剩余的东西。 除非他掌管昂贵的筹码并保留它们——不太可能，但有可能——这没有多大意义。 尽管如此，戴尔还是派出了另一位技术人员来安装丢失的 RAM。
这是事情变得奇怪的时候。 戴尔技术支持访问系统并告诉我大约一个小时内我会收到一封确认电子邮件。 听起来不错。 只有几个小时什么都没有到达。 我回电话，被告知请求以某种方式没有被接受（除了发生故障之外，我从未被告知任何事情）。 他们可以提出另一个请求，但他们已经错过了截止时间。 没问题。 再等一天就好了。
同样，数小时内没有收到任何信息。 第二天，收到一封电子邮件，但它只是报告预约已取消。 直到那天深夜，一封电子邮件才确认技术即将到来。
有点。 第二天早上，一封电子邮件告诉我当天的技术已被取消。 在我有机会打电话之前，技术人员出现了。 我给他看了他被取消的电子邮件，他耸了耸肩。 他的表情表明这不是他第一次看到这种情况。
不管。 他检查了机器并查看了戴尔和我看到的同一个屏幕——显示 64GB 的屏幕——并得出结论，它实际上是 128GB，但不知何故两次提到 64GB。 技术人员打电话给他的总部，他们似乎同意了。 他重新组装了机器，我再次给他看屏幕并指着空插槽。 另外，我指出它（在上次访问之前）明确表示 128GB。
我让他将它启动到诊断模式（他之前做过），然后我指着它说有两个插槽是空的区域。 他似乎很困惑。 他又给他的人打了电话，他们决定再次打开笔记本电脑，更深入地观察。 然后他找到了两个空位。 当他在这些插槽中添加新的 RAM 时，系统确实显示了 128GB，就像上次访问之前一样。
第二天，我收到另一封电子邮件，告诉我另一项技术将在第二天到来。 困惑，我试图取消访问。 取消了，事情似乎结束了。
尽管这看起来是 Unisys 故障——或者更准确地说，是一系列 Unisys 故障——但我不能让 Dell 完全摆脱困境。 他们对分包商/合作伙伴的管理有多严密？ 鉴于这些人将被视为戴尔的代表，他们需要更加密切地关注。
