Apple 在 20 年前的 2001 年 5 月 19 日开设了第一家 Apple 零售店——并很快成为世界上最成功的零售商之一——至少，那是在 COVID-19 之前。
苹果对零售业做了什么
“Apple 商店提供了一种惊人的新电脑购买方式，”Apple 首席执行官史蒂夫·乔布斯 (Steve Jobs) 说。 “客户现在不仅可以听到兆赫兹和兆字节，还可以学习和体验他们实际上可以用计算机做的事情，比如制作电影、刻录定制音乐 CD 以及在个人网站上发布他们的数码照片。”
和乔布斯一样，他说的是实话。 这些不是传统意义上的计算机零售商。 这不是 Apple 想要实现的目标。
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这些商店提供的体验旨在强化其产品的重要性。 许多 Windows 用户在那里购买了他们的第一台 Mac。
我仍然记得那些认为苹果推出自己的连锁零售店的决定注定要失败的批评者。 “我给他们两年的时间，然后他们才会因一个非常痛苦和代价高昂的错误而熄灯，”时任 Channel Marketing Corp. 总裁的 David Goldstein 当时说。
那不是最聪明的决定
相反，这家连锁店成为零售业的成功典范，每平方英尺产生的利润比其他任何地方都多，并且在去年大流行之前每天吸引了成千上万的游客。
Apple 将这些空间变成了展示公司品牌的旗舰店，通过它们与客户建立联系，并利用它们提供最佳环境来探索其产品。 在此过程中，它看到许多竞争对手试图效仿其商店体验，而 Apple 花园以外的竞争对手则借用这些概念来帮助他们改善零售体验。
如今，尤其是在高端市场，你可以很容易地看到 Apple 对商店设计的影响。 那么，Apple 在哪些方面领先于时代？
苹果的六个教训
我与零售科技公司 Aptos 的零售行业洞察总监戴夫布鲁诺 (Dave Bruno) 进行了交谈，以了解苹果在哪些方面做得对。
“Apple 的 iPod 彻底改变了我们发现、购买、存储和消费音乐的方式，”他说。 “iPhone 彻底颠覆了手机体验。 iPad 定义了平板电脑。 Apple Stores 彻底重新定义了商店在购物过程中的角色。”
以下是他认为 Apple 给零售业的重要教训：
1.统一品牌
“标志性的 Apple 品牌建立在其始终如一地提供卓越用户体验的能力之上，”Bruno 说。“几十年来，用户体验是指导其每个操作系统、设备和应用程序开发的北极星。 Apple 客户以强烈的忠诚度和对该品牌的承诺做出了回应。 20 年前 Apple 开设 Apple Store 零售店时，高度以客户为中心、高效且直观的商店体验反映并丰富了 Apple 对其客户的品牌承诺。 他们的商店成为了值得信赖的品牌的自然延伸。”
2.提供无摩擦的商业
“Apple Stores 基本上定义了无摩擦商业的概念。 iPhone（以及后来的 iPad）发布后，Apple Store 的销售人员开始使用发明并重新定义消费者计算行为的相同设备来检查库存、创建购物车、接受付款并生成收据，所有这些都无需离开客户。
“这种类型的交易在今天看来很平常，但 14 年前苹果公司推出它时，它是革命性的，”布鲁诺说。 “顾客喜欢这个零售时刻的亲密和高效，许多零售商一直在努力提供类似的无摩擦体验。”
3. 关注体验，而不是交易
“虽然 Apple 确实提供无摩擦交易，但它的商店让你觉得交易是你体验中最不重要的部分，”布鲁诺说。
“Apple 将许多分析师认为的‘主要销售空间’的大部分用于销售以外的任何事情。相反，Apple 投资于旨在鼓励您探索、放松和试验其产品的空间。剧院、观景室和游戏室让人们有机会 让自己沉浸在 Apple 品牌中。销售似乎是体验、互动和教育之后才想到的。”
4. 信任真的非常重要
“零售业早就明白，人们越信任你，他们向你购买的商品就越多。 Apple Store 零售店配备了知识渊博、乐于助人且随叫随到的专家，从而赢得了顾客的高度信任。 虽然 Genius Bar 肯定会唤起深刻的支持和专业知识，但相关专业知识绝不仅限于 Genius Bar。 每个店员都接受过深入的培训，从而获得全面的产品知识——他们手头有工具来帮助回答更多的问题。”
5.整合一切
“Apple Stores 从第一天起就具备全渠道意识。 整个 Apple 生态系统中的员工始终可以立即使用在一个商店或渠道中进行的购买。 网上预约的 Genius Bar 天才吧可以在店内修改、更改或取消，反之亦然。 客户和员工只需轻按一下库存可用性，每次 Apple Store 体验也是（无缝集成的）Apple 品牌体验。”
6. 数据驱动结果
“由于 Apple Stores 从一开始就具有全渠道意识，因此商店可以访问（并添加到）消费者数据宝库。 Apple 是最早真正实现人们期待已久的“单一客户视图”愿景的公司之一。
“通过将客户的单一视图与企业的单一视图相结合，Apple 可以利用这些数据来推动客户成果，从而带来更大的信任、更多的销售以及更深的忠诚度。”
